19 лютого 2019 15 травня 2018 Коментувати Як майстру правильно затримувати ремонт?

Кожен майстер по ремонту електроніки рано чи пізно стикається з проблемою затримки робіт або проведення дефектування. Це коли пообіцяв зробити ремонт, наприклад, смартфона завтра, в п’ятницю, а зробив до наступного вівторка. Ця інструкція про те, як правильно зривати терміни ремонту і виходити переможцем з неприємної ситуації.

Зміст

  • Вчимося на прикладі
  • Інший варіант
  • Мораль
    • Як майстру правильно затримувати ремонт електроніки
  • Конкретна мораль

Вчимося на прикладі

Знайомтеся, наш вигаданий герой — початківець майстер Дениска. Одного разу в четвер майстру Денискові за порадою знайомих принесли на ремонт смартфон з розбитим екраном. Попросили зробити якомога швидше – в п’ятницю, тому що чекають бурхливі вихідні і смартфон «ой як потрібен».

«Екран на складі є — встигну» — думає Дениска.

Четвер: Майстер Дениска до пізна ремонтує ноутбуки та РК-моніторів.

П’ятниця 10:00: Клієнти як з ланцюга зірвалися – несуть на дефектовку і ремонт макбука та айфони. Як на зло, в сервісі, де працює Дениска вся яблучна продукція дефектуется в той же день. Правила такі.

П’ятниця 14:00: «Сьогодні ніяк не встигну поміняти дисплей» — Дениско нікому не дзвонить, бо не хоче червоніти і виправдовуватися перед клієнтами.

16:00: «Могли б і раніше розбити свій телефон і принести, якщо знали, що потрібно до п’ятниці».

П’ятниця 17:00: Майстрові Денискові телефонують на мобільний клієнти запитати як там телефон. Дениско відключає звук і робить вигляд, що телефон стояв на беззвучному – не побачив, ссори.

Субота 10:00: Клієнти телефонують на приймання, щоб дізнатися за телефон. Дениска просить сказати, що його немає і продовжує розгрібати завали макбуков.

Субота 15:00: Майстер Дениска шикарну відмазку придумав і передзвонює: «Соррі, був на конференції з ремонту розбитих смартфонів. Тільки приїхав. Склад вже не працює – сьогодні короткий день. Чекайте понеділка»

16:00: Совісний Дениска біжить на склад і падає на коліна комірнику. Під бурчання і лайка понаднормово отримує заповітний дисплей.

Субота 16:15: Подзвонив шкільний друг – сьогодні вечір зустрічі випускників! «Гріх не піти. У понеділок дороблю».

Понеділок 8:00: Після вечора зустрічей досі все болить, голова не варить, відпросився на пів дня.

14:00: «Клієнти вже приходили за смартфоном? Вже директор в курсі? Ось я потрапив»

Понеділок 19:00: Розуміючи, що завинив, майстер Дениска затримується допізна, щоб поміняти дисплей. Потім півночі не спить через докори сумління.

Вівторок 9:00: Дениска прийшов раніше за всіх і вже дзвонить клієнтам.

Вівторок 10:00: Незважаючи на дикі вибачення, клієнт незадоволений і шукає до чого б причепитися. Залишає скаргу у книзі відгуків.

Що в підсумку: Майстер Дениска витратив купу нервів, посварився з комірником, отримав догану від директора, іменну скаргу, не спав у ніч з понеділка на вівторок і заминусил клієнта.

Хоча ні, стривайте-но. Все було не так.

Інший варіант

Четвер: Майстер Дениска до пізна ремонтує ноутбуки та РК-моніторів.

П’ятниця 10:00: Клієнти як з ланцюга зірвалися – несуть на дефектовку і ремонт макбука та айфони. Як на зло, в сервісі, де працює Дениска вся яблучна продукція дефектуется в той же день. Правила такі.

14:00: «Сьогодні ніяк не встигну, треба попередити людей – знайомі їм мене порадили» — Дениско дзвонить, відповідає приємний жіночий голос і просить крім дисплея замінити ще роз’єм, кнопки, акумулятор, оновлення, перевірити на віруси і плівочку наклеїти. «Роботи багато – зможу зробити до вівторка»

П’ятниця 14:05: Майстер Дениска біжить на склад, спотикаючись об макбука і викочує список комірнику. Той розпливається в усмішці і видає запчастини.

Субота: Дениска спокійно лагодить смартфон, а тут ще й на вечір випускників покликали.

Понеділок 14:30: Задоволений собою Дениска видає клієнтці смартфон. Та його зустрічає, як героя. Пише захоплений відгук в книгу пропозицій і просить директора (за сумісництвом двоюрідного дядька) придивитися до починаючому майстрові.

Мораль

Як майстру правильно затримувати ремонт електроніки

  • Вчасно навчайте. Не чекайте, що клієнт забуде про вас. Не тягніть з проблемою до останнього. Якщо бачите, що не встигаєте, краще попередьте і поясніть ситуацію. Чим раніше почнете діалог, тим легше клієнту прийняти, зрозуміти і підлаштуватися.
  • Пропонуйте альтернативне рішення. Скажіть не просто «не встигаю вчасно», а «вибачте, у нас великий потік замовлень, за ваше очікування ми безкоштовно оптимізуємо продуктивність вашого смартфона».
  • Залишайтеся на зв’язку. Навіть якщо відчуваєте провину і не хочете вислуховувати звинувачення. Пропонуйте варіанти вирішення проблеми клієнта і підтримуйте зв’язок. Як тільки пропадаєте, то для клієнта ви перетворюєтеся в безвідповідального шабашника.
  • Робити не те, що можеш, а те, що потрібно. Поширена помилка: «Я вже зірвав термін ремонту, але зате зроблю його максимально якісно, та ще й від пилу роз’єми почищу і коли клієнт це побачить – він точно зрозуміє і пробачить». Але клієнтові потрібен смартфон вчора, на рибалці, щоб сфоткати щуку, яку він спіймав і відіслати всім друзям, а шабашник мовчить. Тому потрібно не шукати собі виправдання, а шукати способи домовитися з клієнтом.

Конкретна мораль

Дотримуйтесь три правила:

  • Спілкуватися, а не мовчати. Всі сыпится, коли кожен починає робити те, що йому зручно. Ваш клієнт – ваш друг, якому потрібна допомога в скрутну хвилину.
  • Допомагати, а не звільнятися. У багатьох Майстрів, коли вони косячат, включається комплекс відмінника: «як же так, я не встиг, я поганий, я недостойний, зараз мене звільнять». Це дурниця. Клієнту наплювати, що ви хороший або поганий. Йому треба розв’язати задачу і ваші труднощі – цілком зрозумілі.
  • Визнавати свої помилки. Багатьом це найважче зробити. Знову комплекс відмінника в дії. Скажіть – я не ідеальний Майстер і лагоджу настільки, наскільки вистачає моїх здібностей, якими природа нагородила мене. Я теж помиляюся, тому що намагаюся все встигнути.
  • Сподіваюся, цими прикладами я допоміг багатьом Майстрам стати більш відкритими і товариськими.

    Майстер Пайки з Вами.